2. دولت متعلق به جامعه:‌ توان‌افزا كردن به جاي خدمتگزاري
ما مي‌دانيم كه مالكان، خانه را بهتر از مستأجران نگه مي‌دارند. مي‌دانيم كارگري كه سهمي از شركت دارد، متعهدتر از كسي است كه فقط حقوق مي‌گيرد. با همه اين احوال وقتي به سازمان‌دهي كارهايي مي‌پردازيم كه با عموم سر و كار دارد، اجازه مي‌دهيم بوروكرات‌ها خدمات همگاني را كنترل كنند، نه كساني كه مشتاق كمك كردن هستند. «جرج لتيمر» شهردار سابق سن‌پال، مي‌گويد: «ما غالباً برنامه‌هايي درست مي‌كنيم كه به جاي قدرت دادن به شهروندان، كارفرمايان را دور هم جمع مي‌كند». با اين كارها ما از اعتماد به نفس و كفايت شهروندان و جوامع خود غافل مي‌شويم. ما وابستگي ايجاد مي‌كنيم.
ايجاد حس مالكيت در شهروندان و بيرون كشيدن مالكيت از چنگال بوروكراسي و سپردن آن به جامعه به‌طور چشمگيري موجب كاهش هزينه‌ها و افزايش كيفيت خدمات مي‌شود.
بهترين شكل مالكيت هم مالكيت در مشكل‌گشايي يا ارائه خدمات نيست، مالكيت در حكومت است. نظام دموكراسي پارلماني ما، در «تئوري»، همين احساس را به ما مي‌دهد، اما در «عمل» شمار امريكايياني كه خود را حاكم يا صاحب دولت مي‌دانند، اندك است.

3. دولت رقابت: تزريق رقابت در ارائه خدمات
هيچ سازماني رقابت را دوست ندارد. اين در حالي است كه جايي كه رقابت هست، نتيجه كار بهتر است، آگاهي به هزينه بيشتر است و كيفيت خدمات عالي‌تر. البته رقابت همه مشكلات را حل نمي‌كند. اما دست كم در اين كتاب، رقابت همان شاه‌كليدي است كه قفل نظام بوروكراسي را باز و راه را براي سازمان‌هاي دولتي هموار مي‌كند.
منظور ما از رقابت، رقابت توانفرسا و كشنده نيست. اگر رقابت فقط باعث صرفه‌جويي و ناخن‌خشكي در حقوق و مزاياي كاركنان شود، دولت‌ها بايد در ارزش آن ترديد كنند.
مديريت رقابت
اگر بازار ساختار سالم نداشته باشد، رقابت به انحصار تبديل مي‌شود. بنابراين چنانچه قرار باشد از رقابت نتيجه درست گرفته شود، بايد اساس آن درست باشد و درست هدايت شود. اگر رقابت سنجيده و حساب‌شده باشد، نتيجه آن عادلانه‌تر از خدمات مؤسسه‌هاي انحصاري دولتي است.

4. دولت رسالت‌مدار: متحول كردن سازمان‌هاي قانونمدار
عامل حركت بيشتر سازمان‌هاي دولتي رسالت نيست، بودجه و مقررات تكليف آنها را معلوم مي‌كند. به بيان ديگر، چسبي كه بوروكراسي‌هاي دولتي را به هم مي‌چسباند از نوع چسب دوقلو است: يكي حافظ مقررات است و ديگري حافظ بودجه. از مخلوط كردن اين دو، نتيجه مطلوب را به دست مي‌آورند.
براي ايجاد سازماني رسالت‌مدار، اولين كار حذف قوانين و مقررات و فعاليت‌هاي منسوخ است. مقررات دولت به چند دسته تقسيم مي‌شوند: مقررات نظام بودجه، نظام كارگزيني، نظام خريد و نظام حسابداري. وقتي دولت مقررات زائد را از دست و پاي اين نظام‌ها برمي‌دارد، شكوفا مي‌شوند، زيرا براي پويايي كاركنان انگيزه فراهم مي‌شود.
متحول كردن نظام بودجه
بودجه، همه فعاليت‌هاي سازمان را مهار مي‌كند. بيشتر بودجه‌ها پول هر سازمان را در چندين حساب جداگانه، كه اصطلاحاً رديف بودجه ناميده مي‌شود، نگه مي‌دارند.
هدف اوليه اين روش جلوگيري از هزينه شدن بودجه برخلاف مصوبه‌هاي قانونگذار بوده است.
نظام بودجه‌نويسي متداول، مديران را تشويق به هدر دادن پول مي‌كند. اگر كل بودجه خود را تا پايان سال مالي هزينه نكنند، سه مشكل پيدا مي‌شود: پولي را كه صرفه‌جويي كرده‌اند از دست مي‌دهند، سال بعد بودجه كم‌تر مي‌شود و مميز به آنها سركوفت مي‌زند چرا سال قبل بيش از نياز بودجه گرفته‌اند.
بودجه كنترل مخارج
اساس بودجه كنترل مخارج، برداشتن حصار رديف‌هاي بودجه است. در اين روش، مديران موظف به حفظ استقلال رديف‌هاي بودجه نيستند و اجازه خواهند داشت پس‌اندازها را نگه دارند. اين روش، نحوه نگرش مديران به اعتبارات را عوض مي‌كند.
بودجه كنترل مخارج سازمان‌ها را توانمند مي‌كند تا دنبال رسالت خود بروند و پايبند قيود نشوند.
متحول كردن نظام كارگزيني مقرراتي
مخرب‌تر از نظام بودجه رديفي، نظام كارگزيني مبتني بر قانون استخدام كشوري است. در اين نظام فرايند استخدام طولاني و وقت‌گير است و ملاك پذيرش، نمره قبولي در آزمون استخدام كشوري است. مديران دولتي نمي‌توانند مانند مديران بخش خصوصي كاركناني را كه لازم دارند استخدام كنند. ملاك پرداخت در اين نوع نظام رتبه و پايه است، نه عملكرد. اخراج كاركنان دولت دشوار است و فرجام‌خواهي فرد اخراجي نيز بسيار وقت‌گير.
توجه به نكات زير جهت تحول در نظام كارگزيني راهگشا است:
- طبقه‌بندي فراگير و دسته‌بندي حقوق و دستمزد،
- پرداخت حقوق به روال بازار،
- پرداخت مبتني بر عملكرد،
- گره زدن ترفيع يا تعليق به عملكرد نه ارشديت سني و شغلي،
- فراهم ساختن فرصت استخدام كاركنان با صلاحيت براي مديران،
- گزينش جسورانه بهترين‌ها،
- ساده‌سازي روال فرجام‌خواهي كاركنان اخراجي.

5. دولت نتيجه‌بين: سرمايه‌گذاري در ستاده، نه در داده
دولت‌هاي بوروكراتيك چون حاصل و دستاورد كار را نمي‌سنجند، به ندرت از كار خود نتيجه لازم را مي‌گيرند. آنها به نهاده نظام توجه مي‌كنند، نه در ستاده آن. اين در حالي است كه اگر بودجه دستگاه‌ها بر اساس نهاده معين شود، انگيزه آنها براي بهبود عملكرد كشته مي‌شود. اما اگر تخصيص بودجه بر اساس ستاده باشد، مراقب عملكرد خود خواهند بود.
برخي از دولتمردان با فكر سنجش عملكرد مخالفند، زيرا ديده‌اند اين كار به درستي انجام نشده است. اما برخي ديگر معتقدند وظيفه مديران سنجش و اندازه‌گيري است و كاركنان عهده‌دار بقيه كارها هستند.
دولت‌ها به سه طريق از اطلاعات حاصل از سنجش عملكرد براي بهسازي عملكرد خود استفاده مي‌كنند:
(1) بعضي سازمان‌ها پرداخت پول را منوط به حاصل كار مي‌كنند (مديريت هدف‌بين)،
(2) عده‌اي اطلاعات عملكرد را عمدتاً به مثابه ابزار مديريت مي‌بينند
(3) با اين ابزار دائماً عمليات خود را بهتر مي‌كنند (مديريت معطوف به عملكرد) و عده‌اي هم خرج كرد خود را منوط به نتيجه كار مي‌كنند (بودجه‌نويسي نتيجه‌بين). آنها كه سرآمد كارآفرينانند، مي‌كوشند هر سه كار را با هم انجام دهند.

6. دولت مشتري‌مدار: تأمين نياز مشتري به جاي تأمين نياز بوروكراسي
فلسفه وجودي حكومت‌هاي دموكراتيك، خدمت كردن به شهروندان است و فلسفه وجودي كسب و كار سودآوري. با وجود اين كسب و كار است كه همواره در پي راضي نگه‌داشتن مردم است. دولت‌ها بيشتر «مشتري‌پران» هستند تا «مشتري‌مدار». اما چرا چنين است؟ پاسخ ساده است: بيشتر دستگاه‌هاي دولتي وظيفه‌خور مشتري نيستند، حال آنكه بند ناف بخش خصوصي به مشتري وصل است.
دولت‌هاي كارآفرين براي مشتري‌مدار كردن سازمان‌هاي خود تصميم گرفته‌اند روش مالي آنها را عوض كنند و از اين نظر با آنها كاري كنند كه مشتري با بخش خصوصي مي‌كند.
«روش كيفيت فراگير» نيز براي مشتري‌مدار شدن سازمان‌هاي دولتي بسيار مؤثر است. طبق دستور مديريت كيفيت فراگير، مشتريان مهمترين افراد هر سازمان تلقي مي‌شوند و كساني كه در خدمت مشتريانند در مرحله بعد قرار دارند، مديران نيز موظفند به كساني كه به مشتريان خدمت مي‌كنند، خدمت كنند.
مديريت كيفيت فراگير با وادار ساختن سازمان‌ها به شنيدن حرف مشتري، فرهنگ آنها را متحول مي‌كند و بر سنجش و بهسازي دائم كيفيت تأكيد مي‌ورزد.
7. دولت كارآفرين: دخل به جاي خرج
در بيشتر دولت‌ها، شمار كساني كه علاوه بر اداره‌هاي دارايي و ماليه به درآمدزايي فكر مي‌كنند، ناچيز است. هيچ‌كس در فكر «سود» نيست. ناگفته پيداست دولت‌هاي ما واژه سود را واژه‌اي مطرود و اهريمني مي‌دانند.
اين درست است كه بيشتر خدمات دولت بايد از سود مبرا باشد، اما اين بدان معنا نيست كه دولت نبايد در پي كسب درآمد باشد.
شايد مطمئن‌ترين راه افزايش درآمدهاي غيرمالي، گرفتن كارمزد از كساني است كه از خدمات دولتي بهره‌مند مي‌شوند. گرفتن كارمزد از كاربران دو مزيت دارد: كسب درآمد و كاهش تقاضا براي خدمات همگاني. هر دو مزيت سبب ايجاد موازنه در بودجه‌هاي دولتي مي‌شود.
البته گرفتن كارمزد از همه خدمات درست نيست. گرفتن كارمزد وقتي سزاوار است كه سه شرط رعايت شود: وقتي كه خدمت عمدتاً «كالاي خصوصي» باشد و به درد كساني بخورد كه از آن منتفع مي‌شوند. وقتي بتوانيم كساني را كه از آن خدمت متنفع نمي‌شوند، از برخورداري از مزاياي آن محروم كنيم و وقتي كه بتوانيم كارمزدها را با شيوه‌هاي كارآمد جمع كنيم.
يكي ديگر از صفت‌هاي دولت‌هاي كارآفرين توجه همه‌جانبه به «سرمايه‌گذاري» است. در بخش خصوصي آن اندازه كه درآمد اهميت دارد، هزينه مهم نيست. آنها ماهر اندازه لازم باشد خرج مي‌كنند تا بازده كار خود را زياد كنند. اما نگاه دولت به صفحه هزينه‌هاست. آنها بي‌توجه به درآمد و بازده فقط در فكر كم كردن هزينه‌اند. حتي گاه پيش مي‌آيد كه از سرمايه‌گذاري‌هاي مهم غافل مي‌شوند، زيرا از هزينه كردن مي‌هراسند. آنها به قدري از خرج كردن براي تعمير جاده‌ها غفلت مي‌كنند كه سرانجام ناچار از نوسازي جاده مي‌شوند، آن هم با سه برابر هزينه مرمت و روكش كردن جاده.

8. دولت پيشگير: پيشگيري به جاي درمان
«آلوين تافلر» در كتاب شوك آينده مي‌نويسد: «به‌جاي پيش‌بيني گرفتاري‌ها و فرصت‌هاي آينده، تلوتلوخوران از بحراني به بحران ديگر مي‌غلتيم؛ نظام سياسي ما «آينده‌ نبين» است. فرهنگ ما هم مثل نظام سياسي ما چشم بر آينده بسته است».
توانايي پيش‌بيني و پيشگيري در دولت‌هاي بوروكراتيك سنت‌گرا ضعيف است. آنها براي مقابله با مشكلات به عرضه خدمات متوسل مي‌شوند. براي مقابله با بيماري‌ها، هزينه خدمات بهداشت و درمان را تأمين مي‌كنند. براي مقابله با جرم و جنايت، بر بودجه نيروي انتظامي مي‌افزايند.
در زمانه‌اي كه سرعت دگرگوني، انسان را زهره‌ترك مي‌كند، نديدن آينده نقيصه‌اي مرگبار است از «ارنست شوماخر» اقتصاددان فقيد، نقل كرده‌اند: آدم با هوش مشكلات را حل مي‌كند، آدم نابغه از مشكل پرهيز مي‌كند.
پايه‌اي از دولت‌ها نه تنها مي‌كوشند جلوي مشكلات را بگيرند، بلكه مي‌كوشند آينده را پيش‌بيني كنند. انجام اين كار در محيط‌هاي سياست‌زده كوته‌بين، بسيار دشوار است.
پيش‌بيني كردن آينده يك موضوع است و تصميم‌گيري بر پايه دورانديشي، موضوع ديگر. شمار فزاينده‌اي از نهادهاي دولتي با به‌كارگيري يكي از قواعد بخش خصوصي، موسوم به «برنامه‌ريزي راهبردي» در اين راه كوشيده‌اند. به‌طور خلاصه، برنامه‌ريزي راهبردي يعني بررسي وضعيت كنوني يك سازمان يا يك جامعه، خط سير آينده آن، هدفگذاري، تدوين راهبرد متناسب براي دستيابي به آن هدفها و سنجش دستاوردها.
برنامه‌ريزي راهبردي نقطه مقابل سياست‌ورزي است. پيش‌فرض برنامه‌ريزي راهبردي، حاكميت عقل و منطق در محيط است، چيزي كه دولت‌ها بود نكرده‌اند! حتي در بهترين شرايط، كمتر سياستمداري مرحله پس از انتخابات بعدي را مي‌بيند.
«نيل پيري» مقاله‌نويس برجسته كشور در حوزه امور ايالتي و محلي گفته است: اينطور نيست كه فقط چند نفر بدبين معتقدند همان‌طور كه آب و روغن با هم تركيب نمي‌شوند، قانونگذاري و برنامه‌ريزي دورانديشانه نيز با هم تركيب نمي‌شوند. دوري اين دو از هم بي‌حكمت نيست. زندگي قانونگذار حول محور انتخابات مي‌چرخد. سياست آنها را وادار مي‌كند از مسائل محلي و منطقه‌اي غافل نشوند و به سرعت اقدام كنند و به جاي دورانديشي، به بازده و نتيجه فوري برنامه‌ها و تصميم‌ها چشم بدوزند.
اما به رغم حال و هواي سياست‌زده، راه‌هايي براي دورانديشي و آينده‌نگري وجود دارد. براي قاعده كردن دورانديشي ناگزير بايد انگيزه‌هاي تصميم‌گيرندگان را تغيير داد. دولت‌هاي كارآفرين از راه‌هاي گوناگون اين انگيزه‌ها را تغيير مي‌دهند: با عوض كردن نظام بودجه‌نويسي، با تغيير دادن نظام حسابداري، با ايجاد دولت‌هاي منطقه‌اي و با اصلاح نظام انتخابات.

9. دولت نامتمركز: از نظام سلسله مراتبي تا مشاركت و كار گروهي
در گذشته به دليل نبود فناوري‌هاي ارتباطي و اطلاعاتي و نيز پايين بودن سطح سواد كاركنان دولت، وجود نهادهاي متمركز امري اجتناب‌ناپذير بود. اما امروزه شرايط كاملاً دگرگون شده است. كاركنان دولت باسوادند و سرعت تغيير و تحول بسيار زياد است. ديگر مهلتي براي منتظر ماندن نيست تا اطلاعات از زنجيره فرماندهي بالا رود و پايين بيايد. در چنين شرايطي رهبران كارآفرين به‌طور غريزي به روش «نامتمركز» متوسل مي‌شوند و «اطرافيان» را بيشتر در تصميم‌گيري‌ها شريك مي‌كنند.
تمركززدايي در سازمان‌هاي دولتي با روش «مديريت مشاركتي» امكان‌پذير است. مديريت مشاركتي از نظر عمق و كيفيت گوناگون است. برخي مديران از كارمندان توقع سخت‌كوشي دارند، بي‌آنكه قدرت را با آنها تقسيم كنند و برخي، كارمندان را شركاي راستين مي‌دانند كه در همه ابعاد بهره‌وري و كيفيت حيات سازمان مسؤليت‌پذيرند.
تمركززدايي وقتي مؤثر است كه براي تقويت دانش و مهارت كاركنان سرمايه‌گذاري شود. هيچ‌كس توقع ندارد آدم‌هاي كم‌سواد تصميم‌هاي مهم بگيرند.
مديريت مشاركتي مخاطره‌آميز هم هست. مديريت مشاركتي، كاركنان را به در ميان گذاشتن اطلاعات و برخورد با گرفتاري‌هاي اصلي تشويق مي‌كند. اين امر منجر به بروز نگراني‌هايي مي‌شود كه به نوبه خود از دلايل عمده دوري گزيدن مديران دولتي از فعاليت‌هاي مشاركتي است.
به هر حال نظرسنجي‌ها نشان مي‌دهد هر چه دولت‌ها به شهروندان نزديكتر باشند، شهروندان به آنها بيشتر اعتماد مي‌كنند. هر چه فاصله نزديكتر باشد، احساس پاسخگو بودن در مديران بيشتر و احتمال چاره‌جويي‌هاي متناسب و پرهيز از روش درمان همه دردها با يك نسخه افزون‌تر مي‌شود.

10. دولت بازارگرا: دگرگون‌سازي با اهرم بازار
بهترين روش اداره كردن كشور «تعيين ساختار بازار» است: انگيزش افراد براي حركت در مسير مورد نظر جامعه و سپردن مسؤليت بيشتر تصميم‌ها به عهده خودشان.
اگر دولت بتواند انگيزه‌هايي پديد آورد كه بر ميليون‌ها تصميمي كه در بازار گرفته مي‌شود اثر بگذارد، اين اثر هزاران بار بيشتر از تأمين مالي برنامه‌هاست.
ساختاردهي به بازار جهت تأمين خواست جامعه با «سپردن امور به دست بازار» كاملاً متفاوت است. ساختاردهي به بازار در واقع نوعي «مداخله» در بازار است.
تنظيم ساختار بازار يك ابزار اقتصادي پرقدرت است كه دولت‌ها مي‌توانند به‌منظور تحقق اهداف خود از آن استفاده كنند، اما وقتي با مسأله‌اي روبه‌رو مي‌شويم، دولتي‌ها به‌طور غريزي دنبال راه حل اداري مي‌گردند. آْنها معتقدند وظيفه دولت «گردش امور» است، نه تنظيم بازار.
گرفتاري حكومت كردن با اهرم برنامه
وقتي به واژه دولت مي‌انديشيم، ناخودآگاه واژه «برنامه» به ذهن متبادر مي‌شود. اين واژه معناهاي زيادي دارد. خيلي از برنامه‌ها در واقع سازوكار بازارند. اما اكثريت برنامه‌ها سازوكار اداري هستند و در مقايسه با سازوكار بازار داراي نواقص جدي هستند، از جمله: برنامه‌ها با «سياست‌بازي» تهيه مي‌شوند نه سياست‌گذاري، برنامه «حريم‌آفرين» است و بعدها سازمان‌هاي دولتي به هر بهايي از آن دفاع مي‌كنند. برنامه معمولاً متكي به «فرمان» است نه انگيزش.
نقد برنامه‌هاي اداري به معناي آن نيست كه بازار همواره بهتر است. برخي بازارها سراپا ناقصند. بازار براي آنكه كارآمد و عادل باشد چند ويژگي لازم دارد:
- عرضه: ‌خدمت مورد نظر بايد به اندازه كافي عرضه شود.
- تقاضا: مشتريان بايد به اندازه كافي قدرت خريد و ميل و علاقه لازم جهت به‌كارگيري قدرت خريد خود را داشته باشند.
- در دسترس بودن: فروشنده بايد به آساني در دسترس خريدار باشد. گاه اين دسترسي با واسطه است گاه بي‌واسطه.
- اطلاعات: اگر مشتري، اطلاعات كافي درباره قيمت، كيفيت و مخاطره‌هاي كالا يا خدمات نداشته باشد، تصميمي كه مي‌گيرد خدشه‌دار و ناقص خواهد بود.
- قواعد: معمولاً دولت واضع آن است.
- انتظام: مثل هر فعاليت ديگر، دام‌اندازان و شكارچيان افراد ناآگاه بايد بدانند احتمال دستگيري و گوشمال وجود دارد.
ايجاد موازنه ميان جامعه و بازار
بيشتر مطالبي را كه در اين كتاب آمد مي‌توان ذيل عنوان «دولت بازارگرا» خلاصه كرد. البته سازوكارهاي بازار يك طرف معادله هستند بازار، احساس بشري ندارد. بازار، گذشت ندارد. حتي بازاري كه به دقت ساماندهي شده، دستاوردهاي عادلانه نخواهد داشت.
به همين خاطر، ما برطرف ديگر اين معادله تأكيد مي‌كنيم: «توان‌افزا كردن جوامع».
دولت‌هاي كارآفرين با دور شدن از بوروكراسي‌هاي اداري، بايد به پيشواز «بازار و جامعه» بروند. در واشنگتن اين كار را «چپ‌روي» و «راست‌روي» همزمان مي‌نامند.
بازآفريني دولت با چگونگي كار دولت سروكار دارد، نه با نوع كار آن و صرف‌نظر از كاري كه از دولت انتظار داريم، آيا ما شايسته دولتي كارآمد و سودمند نيستيم؟